Trollit ovat chat-asiakaspalvelijoiden riesa – "tykkäävät kysellä seksivälineitä"

Chat-palveluja tarjoavassa Finnchat-yrityksessä työskentelevä Sara kertoo, että asiattomia kommentteja ja provosointiyrityksiä tulee päivittäin.

Trollit – eli tässä tapauksessa henkilöt, jotka haluavat ärsyttää tahallaan – harrastavat erityisesti suoria ehdotteluviestejä.

– Sieltä saattaa tulla, että “Moneltakos sieltä päästään?” ja “Soitatko mulle ja lähdet ulos?”, kertoo chat-asiakaspalveluja tarjoavan Contact Center -yritys Ina Finlandin asiakasneuvoja Ulla.

Myös toisen liikkeen tuotteista saatetaan kysellä.

– Asiakkaista on erityisen mukava kysellä seksivälineitä, Sara kertoo.

Urpoilijat esiintyvät usein hahmossa.

– Trolli saattaa selittää hassunhauskasti olevansa 80-vuotias joka ei muka osaa käyttää tietokonetta, kertoo Sara.

Asiakaspalvelija tunnistaa trollin yleensä heti typerästä ulosannista. Joskus asiallinen aloitus saattaa hämätä.

– Tänään yksi asiakas aloitti asiallisesti mutta keskustelun edetessä kävi ilmi, että hän haluaa rakentaa takapihalleen ydinvoimalan, Sara kertoo.

– Hän yrittää vedota asiakasneuvojan tunteisiin kaikin keinoin. Oppikirjaesimerkki on sellainen, jossa trolli haluaa ensin ostaa tuotteen, kysyy siitä tietoja ja alkaa sen jälkeen kertoa olevansa työtön jolla on elämä pilalla, Inan chat-asiantuntija Pasi Toivokoski kertoo.

Trolli on yleensä joko yksinäinen tai koululainen

Yleensä trollien ikä- ja sukupuolijakaumaa on mahdoton päätellä viestien perusteella. Toivokoski arvelee porukan olevan samaa, joka pyörii keskustelupalstoilla sekä somessa ja pommittaa yritysten puhelinpalveluita.

Joskus tekisi mieli heittää jotain hauskaa takaisin.

Yleensä trollaaja on yksittäinen henkilö, mutta välillä asiakaspalvelijat saavat osakseen massahyökkäyksiä. Porukkaa tulee esimerkiksi keskustelupalstoilta, joilla levitellään linkkejä chat-palveluja tarjoavien yritysten sivuille.

– Toinen paikka on koulujen atk-tunnit, Sara ja Ulla kertovat.

Asiakaspalvelijat ovat koulutettuja tunnistamaan häiriköt erilaisilla vastakysymyksillä.

– Joskus tekisi mieli heittää jotain hauskaa takaisin, mutta hillitsen itseni, Sara kertoo.

Saran mukaan trolli kyllästyy, kun vastailee asiallisesti ja lisää hymiön perään. Liian tiukkapipoinen vastailu voi kääntyä itseään vastaan.

– Asiakaspalvelija voi myös blokata trollin huutelemaan itsekseen, jos tämä ei kaikesta huolimatta lopeta, Ulla kertoo.

Jos trollilla menee ihan överiksi, asiakaspalvelijat näkevät asiattomien kommentoijien ip-osoitteet, joiden perusteella voidaan tehdä tarvittaessa rikosilmoitus.

Asiakaspalvelijan naama voidaan kaivaa esiin

Finnchatilla asiakaspalvelijasta on näkyvillä etunimi, sukunimen ensimmäinen kirjain sekä pieni kasvokuva. Inalla käytetään yhteiskumppanin toiveen mukaan joko asiakasneuvojan omaa kuvaa tai kuvapankkikuvaa. Näkyvillä oleva naama voi inspiroida trollia herjaamaan asiakaspalvelijan ulkonäköä.

– Kommentit eivät yleensä mene liiallisuuksiin, mutta huonoina päivinä ne voivat jäädä vaivaamaan ja aiheuttaa pahaa mieltä. Silloin yritän ajatella, ettei henkilö tunne minua, Sara sanoo.

Googlea näppärästi käyttävä trolli voi jäljittää kuvahaun avullaasiakaspalvelijan Facebookista. Keskustelupalstoille ilmestyykin silloin tällöin ketjuja, joissa ruoditaan lehtiä kauppaavan asiakaspalvelijan pärstäkerrointa.

– Olen varautunut asiaan säätämällä tarkasti Facebookin yksityisyysasetukset. Se, että joku yhdistäisi nimen ja naaman, ei pelota, Sara kertoo.

Finnchatin palvelujohtaja Tiina Lindroosin mukaan tietynlainen julkisuus kuuluu chat-asiakaspalvelijan ammattiin.

– Chat-asiakaspalvelu ei eroa puhelinmyynnistä juurikaan, sillä yrityksen imagon sekä henkilökohtaisen palvelun kannalta myyjän on tärkeä esittäytyä nimellään puhelimessakin. Yhtä lailla joku voi jäljittää naaman nimen perusteella.

Lindroosin mukaan kaikkiin ammatteihin sisältyy nykyään riski tulla nettihäiriköidyksi.

– Facebook on vienyt ihmisten löydettävyyden ihan uudelle tasolle. Meillä ei ole ainakaan vielä ennakkotapausta, jossa asiakaspalvelijaa olisi ahdisteltu niin paljon, että asiaa pitäisi viedä eteenpäin.

Vain pieni osa asiakkaista on trolleja

Vaikka trollit ovat päivittäinen riesa, yritykset eivät pidä häiriköintiä suurena ongelmana. Sara ja Ulla pitävät trollaamista melko harmittomana osana päivittäistä työtä.

Asiakkaista on erityisen mukava kysellä seksivälineitä.

Joskus nämä lieveilmiöt voivat jopa piristää päivää.

– Inan yrityssivuilla käy yksi kohtelias vakitrollaaja, joka rupattelee mukavia ja pyysi kerran itse itselleen pidempiaikaista porttikieltoa, Ulla kertoo.

Verkossa tapahtuva asiakaspalvelu on myös saanut kivijalkaliikemäisiä piirteitä:

– Asiakkaat osaavat jo kysyä tutusta myyjästä että onko Markku paikalla, Pasi Toivokoski naureskelee.